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平凡的格桑梅朵,西藏最美的风景
徳吉 中国联通西藏自治区分公司客户服务部客户服务中心 服务质量管理

  • 发布时间:2020-11-20

做好一件事,用一生去琢磨,德吉心中始终有这样一个信念。18年前,她从众多的职业中,毅然选择了更具考验的10010热线客服代表。每天上百次的重复问候、重复动作、信息查找,而这“简单而反复”的工作却成为她追寻非凡价值的开始。

5754小时——是她作为客服代表期间累计处理热线来话总时长,客户满意度平均达到95%。这一成绩来自徳吉对服务独立的思考,经验的活用。她总结了语音发音的技巧,对提升服务质量的重要性:语速不能过快也不能过慢,语调不能过高也不能过低,而正是那种如沐春风般的快慢适中、高低平衡的声音,才能带给客户最完美的体验,平复很多客户本身焦虑的心情。

效率是企业的生命线,高效率的同时,保证高质量的客户服务,才能让服务工作尽善尽美。

西藏联通分公司的热线,客服代表数量为25人,按照每人每天在岗8个小时计算,德吉每天会收到近200小时的通话录音,即使不眠不休也不可能听完。通过客服代表时期积累的经验和对客户需求的敏锐洞察,她迅速找到问题的突破点,那就是给出统一答复话述及统一处理方法,推广到坐席人员的服务之中。实际操作后证明这种方法行之有效,热线客户满意率高达97%,热线来话总处理时长降低了30个百分点,提升了通话效率,降低了运营成本。

 简单的服务,不简单的态度; 普通的岗位,不普通的效率,平凡的工作,不平凡的作为,她所关注的是始终是对服务质量极致的探索。