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我和我的祖国

“联通小燕”:服务初心永不变

  • 发布时间:2019-09-17
  • 发布人:集团公司办公厅

(本文转自人民邮电报 作者: 叶曜坤)

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“小燕智慧生活讲堂”带老年朋友玩转微信。

燕子,象征着信使,是老百姓认为能带来喜讯的吉祥鸟,在女孩的名字中也很常见。中国联通江苏苏州分公司将这种飞入姑苏寻常百姓家的亲切感,融入“联通小燕”这个服务品牌当中,希望客服人员像某位名叫“小燕”的邻家女孩一样温和可亲,为客户带来贴心的服务。《人民邮电》报记者了解到,2004年7月19日,适逢中国联通成立10周年之际,本地化通信服务品牌“联通小燕”的前身“小燕理财”正式亮相苏州城。正当其他公司都在考虑如何增加收入时,苏州联通却本着为客户着想、让客户放心消费的服务理念,为苏州市民提供套餐建议、资费释疑、业务参谋和通信助理服务,满足了明明白白、放心消费的社会服务需求,为全国通信行业之首创。15年来,“联通小燕”已经成为姑苏城的一道风景线,“小燕”们温暖的笑容和贴心的服务在苏州市民心中留下了深刻印象,获得百姓交口称赞,也赢得了苏州市“十大行业文明服务品牌”、江苏省“工人先锋号”等荣誉称号。2019年,“联通小燕”再次开创通信行业之先河,服务形象图标成功注册为中国商标,又一次成为通信行业的“领头燕”,让中国联通的服务品牌熠熠生辉。在江南名城江苏苏州,一提到“小燕”,中国联通的客户就立马想到了贴心的客户服务,这是怎么回事呢?

贴心服务获口碑

知之非艰,行之惟艰。苏州联通15年致臻如一,始终坚持精致、周到、规范的“苏式服务”,并在此基础上创新服务内容、提升服务品质,得到了客户发自内心的认可和青睐。不少联通客户在“小燕”的贴心服务中感受到了温暖,还有不少联通客户把“小燕”当成值得信赖的好朋友,甚至当成家人……

服务不是口号,是温度。“多年前,我接待过一个非常强势的女客户,后来才知道她是一位在职场上颇有成就的人。那天她快步走进营业厅,我接待她之后,感到她不仅对联通不满意,对我也很不客气。”2018年被遴选为“金牌小燕”的陆雅雯向记者表示,“由于打到美国的电话打不通,她一直在抱怨。我耐心地听她抱怨完之后,对她的账户进行了查询,发现她没有开通国际长途电话的权限,随后我就为她开通了权限。她得知是自己的原因导致电话没打通,感到很不好意思。”后来,这位女客户又多次找到她的专属“小燕”陆雅雯,咨询并办理了多项业务,逐步对“联通小燕”建立了信赖感。“iPhone 6上市的时候,她委托我帮她下单并寄送快递到家里,这种信任感让我很感动,也是最初认识她的时候难以想象的。现在每逢节假日,她都会在微信上表达问候,非常客气。”陆雅雯向记者表示,自己在服务客户的过程中也经受了历练,获得了成长,“只要用心服务,用情感维系,客户都会感受到。”如今,一句来自客户的“谢谢你”或者“感冒了注意休息”,都会让“小燕”感到暖心。

2017年,苏州联通秉承“以客户为中心,用服务促发展”的经营理念,以为用户提供优质通信服务及促进社会和谐为己任,赋予“联通小燕”新内涵、新责任,以男性宽带工程师为主体组成的“宽带小燕”团队应运而生,因为身着蓝色工装,也被客户亲切地称为“蓝小燕”。他们为客户提供家庭信息化服务,为消费者打造联通宽带新体验,树立行业新标准,引领行业新风尚。戴威就是一名优秀的“宽带小燕”,他专业细致的服务、和蔼可亲的态度,受到许多客户的称赞。“去年有一天,一位我以前上门服务过几次的老奶奶突然给我打电话,电话里说得不是很清楚,我以为宽带出了点问题,就急急忙忙赶了过去。没想到老奶奶一见到我就笑容满面,我正丈二和尚摸不着头脑,她就从卧室里拿出喜蛋、喜糖,让我一定要收下,说是添了个孙子,非常高兴。”戴威兴奋地向记者表示,“在苏州,这是亲人才有的礼遇,老奶奶把我当作亲人,让我非常感动。”

2018年,“联通小燕”传承匠心服务、精钻业务技能、探索服务创新、助力智慧城市,帮助更多苏州市民创造美好智慧生活;保持微博、微信服务,并拓展服务渠道,创新抖音服务,以“百倍用心10分满意”的服务理念,面向不同群体的客户,提供更精准的优质服务。

2019年,苏州联通启动“小燕工程”项目,在互联网化能力上再提升、再扩展,建立小燕服务新平台,联合社会资源,为苏州市民提供更专业、贴心和高效的服务,满足人民群众在新时代的新需求。

热心公益助社会

“联通小燕”不仅飞入姑苏寻常百姓家,还走出营业厅,走进商场、机关、学校、企业、社区、图书馆、博物馆,走到各种社会活动中,如苏州“两会”、旅游节、网络文化节、创博会、电博会、寒山寺祈福、江苏书展等,用服务打造品牌、赢得口碑。

2008年,“联通小燕”加入爱心志愿岗助残服务,标志着“联通小燕”的服务扩展至社会更多层面。此后,“联通小燕”积极践行社会责任,参与多种社会公益活动,成为爱心大使。“联通小燕”走进社区扶老助残,为他们送去爱心;汶川地震、雅安地震时,“小燕”积极组织义务献血,有的“小燕”还奔赴灾区担当志愿者,尽绵薄之力;在保护太湖生态行动中,“小燕”积极参与“放生花白鲢”活动,从点滴做起,做环保榜样。2013年12月,“联通小燕”作为苏州市十大文明服务品牌,在苏州“道德讲堂”总堂首讲,用生动的小燕故事打动市民,传播文明风尚。2016年起,伴随着4G的发展,“联通小燕”主动走进苏州全市200多个乡镇、社区、企业,帮助居民、老年人跟上快速变化的智慧信息时代,帮助市民体验智慧生活,市民对此纷纷点赞。

2016年,“联通小燕”走进苏州市老年大学,开展“苏州智慧信息生活公益讲座”。2017年,在苏州市政府相关领导和社会各界嘉宾的共同见证下,“苏州联通智慧城市信息化公益服务基地”在老年大学正式挂牌成立,“联通小燕”成为苏州首个向老年人提供信息化服务的示范团队。

2019年6月,“联通小燕”团队收到了苏州市老年大学赠送的锦旗和感谢信,锦旗上写着:“联通小燕热情服务 老年学员幸福快乐”。“我们能为老年人这个群体服务,感到非常幸运,很有成就感,也感到了沉甸甸的责任。老年人学用手机、微信相对比较慢,我们用爱心和耐心,教会了他们,打动了他们。”2005年就成为“联通小燕”的沙敏玉向记者表示,“每当有老人夸我‘脾气好的嘞’,我就会非常开心。”

在老年大学,“联通小燕”为有手机使用基础的老人开设“小燕带您玩转微信”课程。课堂上,老人们跟随“小燕”一步一步学习如何注册微信账号、加好友、发朋友圈。另外,“联通小燕”还教会老人们在微信上挂号、看体检报告、缴水电费等实用操作,并将微信的使用方法制作成简单易懂、图文并茂的教材,送给每一位学员。

“联通小燕的服务拉近了我们和孩子的距离,她们非常有耐心。”老人们对使用微信抱有极大的学习热情,“联通小燕”周到、贴心的服务,赢得了老年人的喜爱。许多老人表示,希望“小燕”能够经常到老年大学上课,多与他们分享新知识。作为苏州市十大文明服务品牌,“联通小燕”始终坚持用精致、周到、规范的“苏式服务”为广大苏州市民提供优质的信息服务,帮助老年人享受到苏州智慧城市建设发展带来的新成果,体验到移动互联网带来的便利。

分管信息化工作的苏州市原副市长徐美健曾总结“联通小燕”的“三好”:创新服务理念好,苏州联通对服务品牌的打造和服务队伍的建设,能够长期坚持,与时俱进,不断创新;持续拓展完善好,服务内容从通信服务拓展到信息化服务,服务范围从营业厅服务走进工厂、机关、社区进行社会化服务,服务队伍从业务骨干扩展到社会志愿服务;相得益彰成效好,“小燕”为客户提供优质服务、文明服务,也是促进社会文明,为苏州创建文明城市作出贡献。

“归零”管理育人才

“联通小燕”是一支客户服务队伍,但不是所有苏州联通客服人员都能称作“小燕”。“小燕”是一种称谓,更是一种荣誉,只有业务精英客服才能获评“联通小燕”。

记者了解到,“联通小燕”服务品牌创办初期,就考虑到整个服务队伍的更新机制,结合对“小燕”队伍的建设要求,逐步形成了一套完整的选拔、考核、激励制度,明确了“小燕”服务的标准,同时将“小燕”的选拔范围从自有服务人员逐步扩展到合作伙伴等所有用户服务的触点。

在行业员工缺乏价值感的时代,能让服务窗口员工有着这样的自豪感与荣耀感,不得不夸夸“小燕”的机制。“联通小燕”团队在“选、育、用、留”四个方面都具备完善的机制。

首先,服务人员必须经过层层选拔,才能获得“联通小燕”资格。自2004年起,每年一度的“联通小燕”选拔过程由部门推荐、业务考试与实战选拔三个环节组成。部门根据服务人员的日常工作表现,对服务工作超过一年的人员进行筛选和推荐;随后通过理论考试来考察服务人员的业务基本功和业务扎实度,进行择优选拔;实战选拔是以客户需求为出发点,模拟服务情景进行实战考察。近几年,“联通小燕”选拔还引入了来自公司内部和外部的评委,现场确定考核主题,题目与时俱进,贴近时代热点。比如,2018年的考核主题就是通过抖音进行业务演示。

其次,联通公司对于“小燕”的培训实行线下、线上相结合的方式。在线下,每周对“小燕”开展日常业务新增、更新、注意要点的体验式培训;在线上,利用在线培训系统开展学习。每年培训时长必须大于300小时,还需参加两次外部提升培训。

最后,“联通小燕”选拔采用年度“归零”机制,以客户评价、服务能力、公众活动参与情况等考核结果,决定是否晋升或续任。“联通小燕”评定采用星级模式,如“金牌小燕”“十佳小燕”,对不同等级的“小燕”进行不同激励,定期对“小燕”的任职资格进行考察,以保障“小燕”团队活力。正是通过这些强化队伍建设的方法,使得“小燕”成为苏州联通的业务骨干和服务明星。

值得一提的是,“小燕”成为苏州联通的人才“蓄水池”,到今年累计培养2000多名“小燕”,其中80%成长为联通营业厅店长,35%成长为渠道管理人员,20%成长为业务部门骨干。比如,2004年当选为第一届“联通小燕”的杨淼,2005年~2006年进入苏州市中心的苏州联通第一家营业厅——乐桥营业厅,她从那里起步,此后表现优秀的她一路成长,2008年曾作为“联通小燕”代表,在江苏省劳模比赛中作演讲。如今,杨淼已经转型为一名营销“小燕”,工作从前台转向后台,成为公司营销后台支撑的业务骨干。

“时代是出卷人,小燕是答卷人,客户是阅卷人。”苏州联通客户服务部总经理顾文炜向《人民邮电》报记者表示,服务是通信行业的本质,是永恒的主题。在新时代,新技术、新应用层出不穷,客户的新需求不断涌现,但“联通小燕”为客户提供最优质服务的初心永不改变。